لقد انطلق وكلاء صوت AI في توما في وكلاء السيارات – وجذبوا التمويل من A16Z

وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي: "توما" تُحدث ثورة في وكالات السيارات وتجذب استثمارات ضخمة من a16z

في عالم تتسارع فيه وتيرة الابتكار التكنولوجي، وتتزايد فيه حاجة الشركات إلى حلول ذكية لمواجهة التحديات التشغيلية وتحسين تجربة العملاء، برزت شركة "توما" (Toma) الناشئة كنموذج فريد للنجاح، محققةً قفزة نوعية في قطاع وكالات السيارات بفضل وكلائها الصوتيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي. لم يقتصر نجاح "توما" على تبني أكثر من 100 وكالة سيارات لتقنياتها المبتكرة، بل امتد ليشمل جذب استثمار بقيمة 17 مليون دولار أمريكي بقيادة صندوق الاستثمار الشهير a16z (أندريسن هورويتز)، إلى جانب مستثمرين بارزين آخرين مثل Y Combinator وScale Angels وشخصيات مؤثرة في صناعة السيارات.

إن قصة "توما" ليست مجرد قصة نجاح تكنولوجي، بل هي شهادة على قوة الفهم العميق لاحتياجات السوق، والمرونة في التكيف، والالتزام بتقديم حلول عملية وملموسة. فكيف بدأت هذه الرحلة، وما هي التحديات التي واجهتها وكالات السيارات، وكيف تمكنت "توما" من تقديم حلول مبتكرة أحدثت هذا الأثر الكبير؟

التأسيس والتحول غير المتوقع: من الرعاية الصحية إلى وكالات السيارات

عندما أسس مونيك باميشا (Monik Pamecha) وشريكه أنتوني كريڤونوس (Anthony Krivonos) شركة "توما" للذكاء الاصطناعي الصوتي في أوائل عام 2024، لم يكونا يتوقعان أن يقضيا أشهر الصيف الحارة في وكالات السيارات بولايات "حزام الإنجيل" (Bible Belt) الأمريكية. كان تركيزهما الأساسي ينصب على قطاعي البنوك والرعاية الصحية، وهما قطاعان يتسمان بتنظيمات صارمة ومعقدة.

ولكن، جاءت المكالمة التي غيرت مسار الشركة. وكما وصف باميشا في مقابلة مع TechCrunch، اتصل بهم أصحاب وكالات سيارات قائلين: "نحن غارقون في المكالمات الهاتفية". هذه الصرخة من قطاع غير متوقع فتحت عيون المؤسسين على فرصة هائلة في سوق أقل تنظيمًا بكثير من القطاعات التي كانوا يستهدفونها في البداية.

للتأكد من حجم المشكلة، أجرى باميشا وكريڤونوس اختبارًا جريئًا: طلبوا من وكيلهم الصوتي المدعوم بالذكاء الاصطناعي الاتصال بكل وكالة سيارات في البلاد عدة مرات. كانت النتائج صادمة؛ خلال بضعة أسابيع، وجدوا أن 45% فقط من هذه المكالمات تم الرد عليها. هذا الرقم كشف عن فجوة هائلة في خدمة العملاء وفرصة ذهبية للتدخل التكنولوجي.

لم يكتفِ المؤسسان بالبيانات الرقمية. ففي خطوة تذكرنا بفيلم "تومي بوي" (Tommy Boy) – الذي يتناول قصة شاب يغامر في عالم مبيعات السيارات لفهم الصناعة من الداخل – حزما حقائبهما وانطلقا في جولة مكثفة زارا خلالها اثنتي عشرة وكالة سيارات في ولايتي أوكلاهوما وميسيسيبي. كان الهدف هو فهم طبيعة عمل هذه الشركات بشكل مباشر. لقد انغمسا في العمل حرفيًا ومجازيًا؛ حتى أن باميشا ذكر أن زوجته تفاجأت ببقع الشحوم على ملابسه عند عودته إلى المنزل.

هذا الالتزام والتفاني أتى بثماره. لم يكتفيا بكسب عملاء جدد، بل حظيا أيضًا بكرم ضيافة أصحاب الوكالات. تبادلا الوجبات المطبوخة في المنزل – وهي تجربة وصفها باميشا بأنها كانت مضحكة ومحرجة أحيانًا نظرًا لكونه نباتيًا – وتمت دعوتهما لزيارة متحف كورفيت. حتى أن أحد أصحاب الوكالات طلب من مؤسسي "توما" مرافقته إلى ميدان الرماية.

علقت سيما أمبل (Seema Amble)، الشريك في a16z والتي قادت جولة التمويل البالغة 17 مليون دولار لـ"توما"، على هذا الالتزام قائلة: "لقد كانا يعيشان فعليًا في هذه الوكالات، ويذهبان إلى حفلات الشواء العائلية لأصحابها، ويفهمان حقًا كيفية عملهم". وأضافت: "نحن نستثمر في الجيل القادم من شركات الذكاء الاصطناعي العمودي، والكثير من أفضل المؤسسين عاشوا وتفاعلوا مع هؤلاء العملاء لفهم ما يحدث تحت الغطاء".

تحديات وكالات السيارات: لماذا تغرق في المكالمات؟

إن المشكلة التي اكتشفها مؤسسو "توما" في وكالات السيارات ليست جديدة، بل هي تحدٍ مزمن يواجه هذا القطاع. يوضح يوسي ليفي (Yossi Levi)، المعروف أيضًا باسم "رجل وكالات السيارات" (The Car Dealership Guy) وأحد المستثمرين في "توما"، أن وكالات السيارات تعاني من المكالمات الهاتفية لأن من الصعب التنبؤ بحجمها. يقول ليفي: "يتذبذب حجم المكالمات صعودًا وهبوطًا. أحيانًا تكون غارقًا في الطلب، وفي أحيان أخرى لا يكون هناك طلب كافٍ، ومطابقة عدد الموظفين وتدريبهم بشكل صحيح لتقديم تجربة متسقة ليس بالأمر السهل".

هذه التحديات تتجاوز مجرد الإزعاج؛ إنها تؤثر بشكل مباشر على كفاءة العمليات ورضا العملاء، وبالتالي على الإيرادات. عندما لا يتم الرد على المكالمات أو يتم التعامل معها بشكل غير فعال، يخسر الوكلاء فرصًا تجارية محتملة، ويفقدون ثقة العملاء، ويواجهون صعوبة في إدارة جداول الصيانة والمبيعات. في سوق شديد التنافسية مثل سوق السيارات، يمكن أن تكون تجربة العملاء المتسقة والفعالة هي الفارق بين النجاح والفشل.

تخيل عميلاً في الرياض أو دبي يحاول الاتصال بوكالة سيارات لحجز موعد صيانة عاجل أو للاستفسار عن توفر قطعة غيار نادرة. إذا وجد الخط مشغولاً باستمرار، أو اضطر للانتظار طويلاً، أو لم يحصل على إجابة واضحة، فمن المرجح أن يتجه إلى وكالة أخرى. هذا السيناريو يتكرر يوميًا في آلاف الوكالات حول العالم، مما يؤكد الحاجة الماسة إلى حلول مبتكرة.

وكلاء "توما" الصوتيون: حل ذكي يتجاوز التوقعات

لقد ساعدت الرؤى العميقة التي اكتسبها باميشا وكريڤونوس من رحلتهم الميدانية في صقل وكيل "توما" الصوتي ليصبح أداة قوية وفعالة، تُستخدم بالفعل في أكثر من 100 وكالة سيارات في جميع أنحاء الولايات المتحدة. يقوم الذكاء الاصطناعي بمساعدة العملاء في:

1. جدولة مواعيد الصيانة: يقوم الوكيل الصوتي بتحديد المواعيد بكفاءة، مع الأخذ في الاعتبار جداول الورش المتاحة وتفضيلات العميل.
2. معالجة طلبات قطع الغيار: يمكن للعملاء الاستفسار عن توفر قطع الغيار وأسعارها، وحتى تقديم طلبات الشراء عبر الوكيل الصوتي.
3. الإجابة على أسئلة المبيعات: يوفر الوكيل الصوتي معلومات أولية حول السيارات المتاحة، والميزات، والعروض الترويجية، مما يحرر موظفي المبيعات للتركيز على العملاء الأكثر جدية.
4. التعامل مع الاستفسارات العامة: سواء كانت أسئلة حول ساعات العمل، أو الاتجاهات، أو تفاصيل الضمان، يمكن للوكيل الصوتي التعامل مع مجموعة واسعة من الاستفسارات.

تتضمن عملية دمج "توما" تدريبًا مكثفًا على مكالمات العملاء الخاصة بالوكالة لمدة أسبوع أو أسبوعين لمنح الذكاء الاصطناعي السياق اللازم. هذه الخطوة حاسمة لأن وكالات السيارات، على الرغم من أنها تؤدي نفس المهام بشكل عام، إلا أن هناك الكثير من التباين في التفاصيل. على سبيل المثال، قد تقوم بعض الوكالات بصيانة المزيد من محركات الديزل، أو قد تدير عروضًا ترويجية مخصصة للمبيعات والخدمة.

بعد فترة التدريب الأولية هذه، يبدأ الذكاء الاصطناعي الخاص بـ"توما" في تلقي المكالمات. وإذا واجه سؤالًا لا يستطيع الإجابة عليه، فإنه يقوم بتحويل المكالمة بسلاسة إلى موظف بشري. يتم تحليل هذه المكالمات المحولة أيضًا لتعزيز نموذج الذكاء الاصطناعي ومساعدته على فهم أفضل لاحتياجات تلك الوكالة المحددة، مما يضمن تحسينًا مستمرًا في الأداء.

من الناحية التجارية، تعمل "توما" بنموذج الاشتراك. وكلما تمكن وكلاء الذكاء الاصطناعي من التعامل مع المزيد من جوانب عمليات الوكالة، زادت التكلفة على الوكلاء مقابل هذه القدرات الإضافية.

الاستثمار الاستراتيجي: من يقف وراء "توما"؟

يأتي التمويل من الفئة A في "وقت رائع" لـ"توما"، وفقًا لباميشا. فبعد أن كانت الشركة تعتمد بشكل كبير على جهود المؤسسين في بناء العلاقات وبيع المنتج، قامت مؤخرًا بتوظيف أول موظف مبيعات حقيقي لها.

إن جذب استثمار بقيمة 17 مليون دولار من صندوق بحجم a16z ليس بالأمر الهين، ويعكس ثقة كبيرة في نموذج عمل "توما" وإمكاناتها المستقبلية. تشتهر a16z باستثماراتها الرائدة في شركات التكنولوجيا الواعدة، وخاصة تلك التي تركز على "الذكاء الاصطناعي العمودي" (Vertical AI).

ما هو الذكاء الاصطناعي العمودي؟ هو نوع من الذكاء الاصطناعي مصمم خصيصًا لقطاع صناعي معين، بدلاً من أن يكون حلًا عامًا يمكن تطبيقه على نطاق واسع. في حالة "توما"، فإن الذكاء الاصطناعي الخاص بهم ليس مجرد مساعد صوتي عام، بل هو مصمم ومدرب خصيصًا لفهم تعقيدات صناعة السيارات، بما في ذلك المصطلحات الفنية، وأنواع الخدمات، وتفاصيل قطع الغيار، وحتى اللهجات المحلية. هذا التخصص يمنح "توما" ميزة تنافسية هائلة.

إلى جانب a16z، جذبت "توما" استثمارات من:
Y Combinator (YC): أحد أبرز حاضنات الشركات الناشئة في العالم، حيث تم تأسيس "توما" في يناير 2024. يدل هذا على قوة الفكرة الأساسية وقدرة المؤسسين على تنفيذها.
Scale Angels fund: صندوق استثماري يركز على دعم الشركات الناشئة في مراحلها المبكرة.
يوسي ليفي (Yossi Levi): المعروف بـ "رجل وكالات السيارات"، وهو شخصية مؤثرة في صناعة السيارات، مما يضفي مصداقية كبيرة على "توما" ويفتح لها أبوابًا في القطاع.

هذا المزيج من المستثمرين الاستراتيجيين، الذين يجمعون بين الخبرة التكنولوجية والمالية والمعرفة العميقة بالقطاع، يضع "توما" في موقع قوي لتحقيق نمو سريع وتوسع كبير.

الذكاء الاصطناعي العمودي: سر الكفاءة في "توما"

النجاح الباهر لـ"توما" يكمن في فهمها العميق لمفهوم "الذكاء الاصطناعي العمودي" وتطبيقه ببراعة. فبدلاً من محاولة بناء نظام ذكاء اصطناعي عام يمكنه التحدث عن أي شيء، ركزت "توما" على بناء نظام متخصص للغاية في مجال وكالات السيارات. هذا التخصص يتيح للوكيل الصوتي:

1. فهمًا سياقيًا عميقًا: يمكن للذكاء الاصطناعي فهم الفروق الدقيقة في المحادثات المتعلقة بالسيارات، مثل أسماء الطرازات، وأنواع المحركات (بنزين، ديزل، كهرباء)، ومصطلحات الصيانة، وحتى العروض الترويجية الخاصة بالوكالة. على سبيل المثال، إذا سأل عميل عن "صيانة 10 آلاف كيلومتر لسيارة تويوتا كامري 2023"، فإن الوكيل الصوتي يفهم فورًا السياق ويقدم المعلومات الدقيقة، بدلاً من البحث العام.
2. دقة أعلى في الاستجابات: بفضل التدريب على كميات هائلة من بيانات المكالمات الخاصة بوكالات السيارات، يقلل الوكيل الصوتي من الأخطاء ويزيد من دقة الإجابات، مما يقلل الحاجة إلى تدخل بشري.
3. تخصيص التجربة: يمكن لـ"توما" التكيف مع احتياجات كل وكالة على حدة. فإذا كانت وكالة معينة تقدم خصومات خاصة على تغيير الزيت لمحركات الديزل خلال شهر معين، يمكن للذكاء الاصطناعي استيعاب هذه المعلومات وتقديمها للعملاء بشكل فعال. هذا المستوى من التخصيص غير ممكن مع الحلول العامة.
4. تحسين مستمر: آلية تحليل المكالمات المحولة إلى البشر تسمح للنموذج بالتعلم من أخطائه ونقاط ضعفه، مما يؤدي إلى تحسين مستمر في أدائه وتوسيع نطاق قدراته بمرور الوقت.

هذا النهج العمودي لا يقلل فقط من العبء على الموظفين، بل يحسن أيضًا تجربة العملاء بشكل كبير. فالعميل يحصل على إجابات سريعة ودقيقة ومتسقة، بغض النظر عن وقت الاتصال أو حجم المكالمات الواردة.

تأثير "توما" على قطاع السيارات وما بعده

يمثل نجاح "توما" نقطة تحول محتملة ليس فقط لوكالات السيارات، بل للعديد من الصناعات التي تعتمد بشكل كبير على المكالمات الهاتفية والتفاعلات المتكررة مع العملاء. يمكن تلخيص التأثيرات الرئيسية في النقاط التالية:

1. الكفاءة التشغيلية: من خلال أتمتة الرد على الاستفسارات المتكررة وتحديد المواعيد، يمكن لوكالات السيارات تحرير موظفيها للتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا والتي تتطلب لمسة بشرية، مثل إتمام الصفقات أو حل المشكلات المعقدة. هذا يؤدي إلى استخدام أكثر كفاءة للموارد البشرية.
2. تحسين تجربة العملاء (CX): العملاء اليوم يتوقعون خدمة سريعة ومتوفرة على مدار الساعة. وكلاء الذكاء الاصطناعي يوفرون استجابات فورية ومتسقة، مما يعزز رضا العملاء ويخلق تجربة إيجابية.
3. تخفيض التكاليف: تقليل الحاجة إلى توظيف عدد كبير من موظفي خدمة العملاء للتعامل مع التقلبات في حجم المكالمات يمكن أن يؤدي إلى وفورات كبيرة في التكاليف التشغيلية.
4. التحليلات والرؤى: يمكن لـ"توما" جمع وتحليل بيانات المكالمات لتوفير رؤى قيمة للوكالات حول أنواع الاستفسارات الشائعة، وأوقات الذروة، ونقاط الضعف في خدمة العملاء، مما يساعد في اتخاذ قرارات تجارية مستنيرة.
5. ميزة تنافسية: الوكالات التي تتبنى هذه التقنيات المتقدمة ستكون في وضع أفضل لتقديم خدمة عملاء فائقة، مما يجذب المزيد من العملاء ويحافظ على ولائهم في سوق تنافسي.

لا يقتصر تطبيق هذا النموذج على وكالات السيارات. فمع انتشار الذكاء الاصطناعي العمودي، يمكننا أن نتوقع رؤية حلول مماثلة تظهر في قطاعات أخرى تعاني من تحديات مماثلة في إدارة المكالمات، مثل:
قطاع الضيافة: للفنادق والمنتجعات في جدولة الحجوزات، والإجابة على أسئلة حول المرافق، وتقديم معلومات عن المنطقة.
الخدمات اللوجستية: لشركات الشحن في تتبع الطرود، والاستفسار عن جداول التسليم، وحل مشاكل الشحن.
قطاع العقارات: للوكلاء العقاريين في الرد على استفسارات حول العقارات المتاحة، وتحديد مواعيد الزيارات، وتقديم معلومات عن الأحياء.

التحديات والآفاق المستقبلية

على الرغم من النجاح الواضح، تواجه "توما" وشركات الذكاء الاصطناعي العمودي بعض التحديات. قد تشمل هذه التحديات مقاومة التغيير من قبل بعض أصحاب الأعمال التقليديين، والحاجة إلى تدريب مستمر للنماذج لمواكبة التغيرات في السوق والعروض الترويجية، وضمان التكامل السلس مع الأنظمة الحالية للوكالات.

ومع ذلك، فإن الآفاق المستقبلية تبدو واعدة للغاية. مع التوسع في قاعدة العملاء، يمكن لـ"توما" تحسين نماذجها بشكل أكبر، وتقديم قدرات أكثر تعقيدًا، وربما التوسع في أسواق جغرافية جديدة. كما أن إمكانية دعم لغات متعددة، بما في ذلك اللغة العربية، ستفتح أبوابًا جديدة في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، حيث تشهد صناعة السيارات نموًا كبيرًا وتتزايد فيها الحاجة إلى حلول خدمة عملاء متطورة.

خاتمة

إن قصة "توما" هي مثال ساطع على كيفية تحويل التحديات إلى فرص من خلال الابتكار والالتزام. فمن مكالمات هاتفية مهملة في وكالات السيارات، ولدت فكرة ثورية مدعومة بالذكاء الاصطناعي، غيرت قواعد اللعبة في قطاع بأكمله. إن الجمع بين الفهم العميق لاحتياجات العملاء، والتكنولوجيا المتطورة، والدعم الاستراتيجي من كبار المستثمرين، يضع "توما" في طليعة الشركات التي تقود التحول الرقمي في الصناعات التقليدية. ومع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي، يمكننا أن نتوقع رؤية المزيد من الحلول العمودية التي لا تكتفي بتحسين الكفاءة فحسب، بل تعيد تعريف تجربة العملاء في كل زاوية من زوايا حياتنا اليومية.