واتساب: 5 تحسينات مذهلة بالذكاء الاصطناعي في الدعم الفني للمستخدمين

واتساب تطلق حقبة جديدة في الدعم الفني: الذكاء الاصطناعي يحل محل الموظفين

يُعتبر الذكاء الاصطناعي واتساب من أهم المواضيع في هذا المجال. شهدت منصة واتساب، تطبيق المراسلة الأشهر عالمياً، تحولاً

من النماذج التقليدية إلى المحادثات الذكية: نظرة على التغيير – دليل الذكاء الاصطناعي واتساب

في الماضي، كان المستخدم الذي يواجه مشكلة في واتساب يضطر إلى اتباع سلسلة من الخطوات المعقدة للحصول على الدعم. كان عليه أولاً البحث عن قسم "المساعدة" أو "الدعم" داخل التطبيق، ثم ملء نموذج تفصيلي يصف المشكلة بالتفصيل. غالباً ما كان هذا النموذج يتطلب إرفاق لقطات شاشة أو مستندات إضافية لتوضيح المشكلة. بعد ذلك، كان المستخدم ينتظر رد أحد موظفي الدعم، وهي عملية قد تستغرق وقتاً طويلاً، خاصة في الحالات الطارئة أو تلك التي تتطلب حلاً سريعاً.

هذه التجربة، التي وصفها العديد من المستخدمين بأنها غير فعالة ومحبطة، أدت إلى بحث واتساب عن حلول بديلة. الحل الذي وجدته الشركة يكمن في دمج الذكاء الاصطناعي في نظام الدعم. الآن، عندما يحتاج المستخدم إلى المساعدة، يتوجه إلى قسم "الإعدادات" ثم "المساعدة" ثم "مركز المساعدة" وأخيراً "تواصل معنا". بدلاً من ملء نموذج، يجد المستخدم نفسه في نافذة دردشة تفاعلية مع مساعد افتراضي يعمل بالذكاء الاصطناعي.

كيف يعمل نظام الدعم الجديد المدعم بالذكاء الاصطناعي؟

يعتمد نظام الدعم الجديد في واتساب على تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) لتحليل استفسارات المستخدمين. عندما يطرح المستخدم سؤالاً أو يصف مشكلة، يقوم المساعد الافتراضي بتحليل هذا الاستفسار ومحاولة فهم طبيعة المشكلة. يعتمد المساعد على قاعدة بيانات ضخمة من المعلومات والمستندات الرسمية الخاصة بواتساب، بما في ذلك الأسئلة الشائعة، الإرشادات، ودليل المستخدم.

بناءً على تحليل الاستفسار، يقدم المساعد الافتراضي إرشادات مكتوبة بلغة طبيعية وسهلة الفهم لحل المشكلة. هذه الإرشادات قد تتضمن خطوات تفصيلية، روابط إلى صفحات المساعدة، أو اقتراحات لحلول محتملة. في العديد من الحالات، يتمكن المساعد الافتراضي من حل المشكلة بشكل كامل، مما يوفر على المستخدم الحاجة إلى التواصل مع موظف دعم بشري.

في حال لم يتمكن المساعد الافتراضي من تقديم حل كافٍ، فإنه يطلب من المستخدم تقديم مزيد من المعلومات لتوضيح المشكلة. بعد ذلك، إذا استمرت المشكلة، يتم تصعيد الطلب إلى موظف دعم بشري. هذا النهج يضمن أن يتمكن المستخدمون من الحصول على المساعدة التي يحتاجونها في أسرع وقت ممكن، مع تركيز موظفي الدعم البشري على الحالات الأكثر تعقيداً والتي تتطلب تدخلاً بشرياً.

متى وأين تتوفر هذه الميزة؟ في واتساب

بدأت هذه الميزة الجديدة في الظهور في نسخة تجريبية من تطبيق TestFlight لمستخدمي أجهزة أبل (iOS). ومع ذلك، لاحظ بعض المستخدمين توفرها أيضاً في النسخة العامة من واتساب، مما يشير إلى أن الشركة قد بدأت في طرح الخدمة الجديدة بشكل رسمي. من المحتمل أن يتم طرح الخدمة تدريجياً، إما في نطاق محدود، أو حسب المناطق الجغرافية.

من المتوقع أن يتم توسيع نطاق هذه الميزة لتشمل جميع المستخدمين في المستقبل القريب. ومع ذلك، قد يستغرق الأمر بعض الوقت حتى يتم تعميمها بشكل كامل على جميع المستخدمين في جميع أنحاء العالم.

فوائد استخدام الذكاء الاصطناعي في الدعم الفني

يوفر دمج الذكاء الاصطناعي في نظام الدعم الفني في واتساب العديد من الفوائد للمستخدمين والشركة على حد سواء:

• حلول فورية: يوفر المساعد الافتراضي حلولاً فورية للعديد من المشكلات الشائعة، مما يوفر على المستخدمين الوقت والجهد. تحسين تجربة المستخدم: من خلال توفير دعم سريع وفعال، تعمل هذه الميزة على تحسين تجربة المستخدم بشكل عام. تقليل الضغط على فرق الدعم الفني: من خلال التعامل مع المشكلات الشائعة بشكل تلقائي، يقلل المساعد الافتراضي من الضغط على فرق الدعم الفني، مما يسمح لهم بالتركيز على الحالات الأكثر تعقيداً. تسريع معالجة الحالات المعقدة: من خلال تقليل عدد الحالات التي تتطلب تدخلاً بشرياً، يسرع النظام الجديد من معالجة الحالات المعقدة التي تتطلب خبرة أكبر. توفير التكاليف: يمكن أن يؤدي استخدام الذكاء الاصطناعي إلى توفير التكاليف على المدى الطويل من خلال تقليل الحاجة إلى توظيف عدد كبير من موظفي الدعم البشري.

• الوصول على مدار الساعة: يوفر المساعد الافتراضي الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يضمن حصول المستخدمين على المساعدة التي يحتاجونها في أي وقت. التعلم المستمر: يتعلم المساعد الافتراضي باستمرار من التفاعلات مع المستخدمين، مما يؤدي إلى تحسين دقة استجاباته وقدرته على حل المشكلات بمرور الوقت..

التوجه العام نحو أتمتة خدمات الدعم الفني

تأتي هذه الخطوة من واتساب في سياق توجه متسارع في قطاع التكنولوجيا نحو أتمتة خدمات الدعم الفني. العديد من الشركات الكبرى، بما في ذلك شركات التكنولوجيا والاتصالات، تستثمر في تقنيات الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمات الدعم الخاصة بها.

تسعى هذه الشركات إلى استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين الكفاءة، وتقليل التكاليف، وتحسين تجربة المستخدم. من خلال أتمتة المهام المتكررة وتوفير حلول فورية للمشكلات الشائعة، يمكن للشركات التركيز على القضايا الأكثر تعقيداً والتي تتطلب تدخلاً بشرياً.

دور الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة المستخدم في واتساب

لا يقتصر دور الذكاء الاصطناعي في واتساب على تقديم الدعم الفني فقط. تعمل الشركة أيضاً على دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي في جوانب أخرى من التطبيق لتحسين تجربة المستخدم بشكل عام.

• اقتراحات ذكية: يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل سلوك المستخدم واقتراح ميزات أو إعدادات قد تكون مفيدة له.
• تحسين جودة المكالمات: يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين جودة المكالمات الصوتية والمرئية من خلال تقليل الضوضاء وتحسين جودة الصوت.
• ترجمة فورية: يمكن للذكاء الاصطناعي توفير ترجمة فورية للرسائل، مما يسهل التواصل بين المستخدمين الذين يتحدثون لغات مختلفة.
• الكشف عن المحتوى الضار: يمكن للذكاء الاصطناعي الكشف عن المحتوى الضار، مثل الرسائل التي تحتوي على معلومات مضللة أو التي تنتهك سياسات التطبيق.

التحديات المحتملة لاستخدام الذكاء الاصطناعي في الدعم الفني

على الرغم من الفوائد العديدة لاستخدام الذكاء الاصطناعي في الدعم الفني، إلا أن هناك بعض التحديات المحتملة التي يجب أخذها في الاعتبار:

• دقة الاستجابات: قد لا يتمكن المساعد الافتراضي دائماً من فهم استفسارات المستخدمين بشكل صحيح، مما قد يؤدي إلى استجابات غير دقيقة أو غير مفيدة.
• التعامل مع المشكلات المعقدة: قد يواجه المساعد الافتراضي صعوبة في التعامل مع المشكلات المعقدة التي تتطلب خبرة بشرية.
• الخصوصية والأمان: يجب على الشركات التأكد من أن بيانات المستخدمين آمنة وأن خصوصيتهم محمية عند استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي.
• التحيز: قد تكون نماذج الذكاء الاصطناعي متحيزة إذا تم تدريبها على بيانات متحيزة، مما قد يؤدي إلى استجابات غير عادلة أو تمييزية.
• الحاجة إلى التدخل البشري: على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي يمكنه التعامل مع العديد من المشكلات، إلا أن هناك دائماً حاجة إلى تدخل بشري في بعض الحالات.

مستقبل الدعم الفني في واتساب: نظرة مستقبلية

من المتوقع أن يستمر الذكاء الاصطناعي في لعب دور متزايد الأهمية في الدعم الفني في واتساب. مع تطور تقنيات الذكاء الاصطناعي، ستصبح المساعدات الافتراضية أكثر ذكاءً وقدرة على فهم استفسارات المستخدمين وتقديم حلول دقيقة.

في المستقبل، قد نرى المزيد من الميزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في واتساب، مثل:

• تخصيص الدعم: يمكن للذكاء الاصطناعي تخصيص تجربة الدعم لكل مستخدم بناءً على سلوكه وتفضيلاته.
• الدعم الاستباقي: يمكن للذكاء الاصطناعي توقع المشكلات التي قد يواجهها المستخدمون وتقديم الدعم قبل أن يطلبوه.
• التعاون مع موظفي الدعم البشري: يمكن للذكاء الاصطناعي التعاون مع موظفي الدعم البشري لتوفير أفضل تجربة دعم ممكنة.

بشكل عام، يبدو أن مستقبل الدعم الفني في واتساب يكمن في الذكاء الاصطناعي. من خلال دمج هذه التقنيات، يمكن للشركة تحسين تجربة المستخدم، وتقليل التكاليف، وتحسين الكفاءة. ومع ذلك، يجب على الشركة أيضاً معالجة التحديات المحتملة لضمان أن يكون الذكاء الاصطناعي أداة مفيدة ومسؤولة.

الخلاصة: الذكاء الاصطناعي يغير قواعد اللعبة في دعم واتساب

يمثل إدخال الذكاء الاصطناعي في نظام الدعم الفني في واتساب خطوة مهمة نحو تحسين تجربة المستخدم وتبسيط عملية الحصول على المساعدة. من خلال توفير حلول فورية وتقليل الضغط على فرق الدعم الفني، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحدث ثورة في الطريقة التي يتفاعل بها المستخدمون مع التطبيق. على الرغم من وجود بعض التحديات، فإن الفوائد المحتملة لاستخدام الذكاء الاصطناعي في الدعم الفني كبيرة، ومن المتوقع أن يستمر هذا الاتجاه في النمو في المستقبل. مع استمرار تطور تقنيات الذكاء الاصطناعي، ستصبح المساعدات الافتراضية أكثر ذكاءً وقدرة على تلبية احتياجات المستخدمين بشكل فعال.